24. J’ai foiré une prestation, gérer les clients mécontents

Gérer une cliente mécontente de ses photos de mariage

Jonathan Douette, photographe de mariage et animateur de To the Moon and Back, revient à chaud sur la première fois où une prestation s'est mal terminée : une mariée, satisfaite le jour J, lui reproche huit mois plus tard des tirages trop sombres et réclame ses fichiers bruts. Il raconte l'échange de mails qui a suivi, ce qu'il a ressenti, puis ce qu'il ferait différemment pour éviter qu'un désaccord avec un client ne dégénère.

Huit mois après le mariage, un mail à 4 h 40

Dans cet épisode non scripté de To the Moon and Back, le photographe de mariage Jonathan Douette raconte le premier vrai conflit de sa carrière avec une cliente, et ce qu’il en retient pour gérer un client mécontent. Le mariage, venu par la recommandation d’un lieu de réception, s’est bien passé ; les mariés se disent satisfaits, il répond à leurs demandes de photos supplémentaires et livre la clé USB et les tirages. Huit mois plus tard, la mariée lui écrit à 4 h 40 du matin : les photos, qu’elle trouve belles à l’écran, sont sorties trop sombres sur trois sites d’impression grand public, alors qu’elle voulait les offrir à Noël. Elle les compare à celles d’un autre photographe payé 600 euros et à des photos d’invités prises à l’iPhone, juge son travail médiocre et réclame les fichiers RAW (le fichier brut du capteur, avant développement). Jonathan Douette répond point par point : la différence entre un amateur et un professionnel déclaré, ce qu’est un fichier RAW, le fait que les retouches ne sont pas des filtres mais des réglages propres à chaque image, son style artistique accepté par contrat, et il lui indique un imprimeur spécialisé.

L’échange s’envenime pendant plusieurs mails, jusqu’à ce qu’il accepte de déposer dans la galerie des JPEG non retouchés de la séance couple, pour clore le dossier.

Ce qu’il aurait dû faire

Avec le recul, Jonathan Douette dit s’être senti épuisé et dégoûté, sans se sentir remis en cause dans son travail, puisque le problème venait selon lui de l’impression. Sa première leçon : dès le premier message de mécontentement, décrocher le téléphone plutôt que d’enchaîner les mails, parce qu’on est rarement aussi dur de vive voix que par écrit et qu’un texte se lit toujours avec un ton qu’on lui prête. Il insiste sur un contrat clair, qui le protégeait ici, sur la nécessité de rappeler le cadre plutôt que de se justifier, et sur la prudence avec les clients venus par recommandation, qui n’ont parfois jamais regardé votre travail. Il assume aussi d’avoir cédé en partie, en accompagnant les fichiers d’un avertissement dans la galerie : « la tranquillité d’esprit, ça n’a pas de prix ».

Il y voit enfin un manque d’éducation du public au métier de photographe, que les professionnels ont selon lui le rôle de combler.

Pour aller plus loin

Au fil de l’épisode

00:00:34 : un épisode non scripté sur une mariée mécontente
00:01:37 : des clients venus par la recommandation d’un lieu de mariage
00:02:33 : le rendez-vous, avec des photos montrées imprimées dans un album
00:03:24 : un jour J sans accroc
00:04:21 : les demandes de photos supplémentaires après la livraison
00:05:50 : huit mois plus tard, le mail envoyé à 4 h 40
00:07:39 : la comparaison avec un autre photographe et des photos d’iPhone
00:10:15 : la demande des fichiers RAW
00:10:43 : une première réponse ferme mais pédagogue
00:12:00 : amateur ou professionnel, ce qui fait la différence
00:14:37 : un fichier RAW n’est pas une photo terminée, les retouches ne sont pas des filtres
00:15:22 : les styles de retouche et le choix du photographe
00:17:23 : impression grand public ou imprimeur spécialisé, et l’article du contrat sur le style
00:18:10 : pourquoi un photographe ne cède pas ses fichiers bruts
00:20:21 : le deuxième mail de la cliente
00:24:29 : le sentiment d’être jugé et mis sous pression
00:31:37 : céder en partie pour clore le dossier
00:33:47 : un troisième puis un quatrième mail
00:37:21 : comment il a vécu l’épisode
00:39:17 : éduquer le public au métier de photographe
00:41:08 : prendre le téléphone dès le premier mail
00:42:15 : un contrat clair et le droit de céder pour sa tranquillité
00:44:07 : rappeler le cadre et se méfier des recommandations

FAQ

Comment réagir face à un client mécontent quand on est photographe ?

Selon Jonathan Douette, il faut appeler le client dès le premier message de mécontentement au lieu de répondre par mail : de vive voix, les échanges restent plus mesurés et le ton ne se prête pas à interprétation. Il conseille aussi de rappeler le cadre fixé par le contrat plutôt que de multiplier les justifications.

Pourquoi un photographe ne donne-t-il pas ses fichiers RAW ?

Jonathan Douette explique qu’un fichier RAW est un brouillon brut du capteur, qui demande tout un travail de développement. Le photographe est engagé pour son regard et ses choix, faits dès la prise de vue et poursuivis à la retouche, image par image. Les photos restent les siennes en matière de droits, même s’il s’agit du mariage des clients.

Pourquoi des photos de mariage peuvent-elles sortir trop sombres à l’impression ?

Dans le cas raconté, les photos plaisaient à la cliente à l’écran mais sortaient sombres sur des sites d’impression grand public, pensés selon Jonathan Douette pour des photos de smartphone non retouchées. Il recommande un imprimeur spécialisé, avec qui choisir le papier et le rendu, comme il le fait pour ses propres tirages et albums.